Itaú Personnalité: Cliente de mais de 20 anos pede cancelamento de cartão e gerente oferece encerrar a conta junto
Cliente com mais de 20 anos de Itaú Personnalité pede cancelamento de cartão e gerente sugere encerrar a conta: até onde vai a fidelidade bancária?
Durante décadas, os bancos venderam uma ideia simples para os clientes de alta renda: quanto maior o relacionamento, maior seria o reconhecimento.
Investimentos, financiamentos, seguros, cartões premium e movimentação financeira expressiva sempre foram vistos como pilares de uma relação de longo prazo entre cliente e instituição.
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Mas um episódio relatado recentemente por um cliente do Itaú Personnalité de Brasília levantou uma discussão importante entre os leitores do Viagem Black: afinal, a fidelidade ainda é valorizada pelos bancos?
Mais de 20 anos de relacionamento
O caso envolve um cliente que, segundo o relato, mantém relacionamento com o banco há mais de duas décadas.
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Ao longo desse período, ele concentrou diversos produtos financeiros na instituição, incluindo:
- Investimentos;
- Financiamento imobiliário;
- Conta Personnalité;
- Cartões de crédito premium;
- Movimentação financeira relevante.
Além disso, o cliente possui renda elevada e gastos expressivos nos cartões, perfil que tradicionalmente é considerado estratégico para qualquer instituição financeira.
O que aconteceu?
A situação começou quando o correntista manifestou sua insatisfação com os benefícios recebidos e informou ao gerente que pretendia cancelar seu cartão de crédito.
O que veio na sequência causou surpresa.
Segundo o relato, em vez de apresentar alternativas, negociar condições ou tentar reverter a decisão, o gerente teria informado que também poderia ajudar no encerramento da conta bancária.
Na prática, a mensagem foi interpretada pelo cliente como um convite para deixar o banco.
Quando o banco “demite” o cliente
Nos grupos de cartões premium e alta renda, muitos usuários passaram a definir situações como essa de uma forma bastante direta: o banco acaba “demitindo” o cliente.
Obviamente, qualquer instituição tem o direito de encerrar relacionamentos comerciais dentro das regras estabelecidas. Porém, o que chamou atenção foi a aparente falta de interesse em manter um relacionamento construído ao longo de mais de 20 anos.
Para muitos leitores, o episódio simboliza uma mudança no perfil do atendimento bancário.
O relacionamento perdeu valor?
Há alguns anos, clientes com esse perfil costumavam receber atenção especial.
Um correntista com investimentos, financiamento ativo e forte utilização dos cartões normalmente seria visto como um ativo valioso para qualquer gerente.
Hoje, a realidade parece diferente.
Com a digitalização dos serviços e a crescente automação dos processos, muitos clientes relatam que o relacionamento pessoal perdeu espaço para indicadores, metas e algoritmos.
O resultado é uma sensação cada vez mais comum entre clientes de alta renda: a de que anos de fidelidade passaram a valer menos do que deveriam.
O mercado mudou
Se por um lado alguns bancos parecem menos preocupados com a retenção, por outro os clientes nunca tiveram tantas opções.
Atualmente, instituições como BTG Pactual, Santander Private, Bradesco Prime, Inter, C6 Bank e diversas assessorias independentes disputam diariamente investidores e usuários de cartões premium.
Migrar investimentos, transferir patrimônio e mudar de banco ficou muito mais simples do que era há dez anos.
Por isso, experiências negativas podem acelerar decisões que antes demoravam meses ou até anos para acontecer.
A principal reflexão
O caso vai além de um simples cancelamento de cartão.
Ele levanta uma discussão importante sobre como os bancos enxergam seus clientes mais antigos.
Um relacionamento de mais de 20 anos deveria ser apenas mais um cadastro no sistema ou um patrimônio construído ao longo de décadas?
No momento em que os cartões premium estão cada vez mais parecidos e os benefícios se aproximam entre as instituições, o atendimento continua sendo um dos poucos diferenciais verdadeiramente difíceis de copiar.
E talvez seja justamente isso que alguns bancos estejam esquecendo.
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